AI gebruiken om uw beste klanten in de toekomst te identificeren

Het gebruik van AI om de verkoop te stimuleren is geen nieuw idee. In feite deed de Harvard Business Review in 2017 een uitgebreid verhaal over één verkoopkantoor van motorfabrikant Harley Davidson dat in staat was om de verkoop te verhogen van twee motoren per week naar 15 per weekend met behulp van AI-motorige marketingondersteuning. Als voorspellende analyses de sales leads in 2017 met 3.000 procent verhoogden, wat doet het dan nu voor bedrijven?

AI en voorspellende analyses hebben nog steeds een impact op bedrijven als het gaat om het identificeren van klantentrends, het opbouwen van klantprofielen en het opbouwen van een strakker potentieel doelpubliek. Maar het doet ook veel meer, zowel wat betreft de manier waarop het gegevens kan verzamelen als hoe het deze kan gebruiken om klanten de personalisatie te bieden die ze willen en nodig hebben. Hieronder volgen enkele van de nieuwste manieren waarop AI bijdraagt aan de identificatie en ondersteuning van uw beste klanten in de toekomst.

AI en uw klanten: Slimmere Chatbots

Een van de eerste regels van de AI-verdediging met betrekking tot het bereiken van uw klanten is de steeds populairder wordende chatbot. Helaas hebben chatbots in hun beginfase bewezen een beetje frustrerend te zijn voor veel klanten, uitgerust met te weinig zinnen en te weinig nuttige informatie. Hoewel ze de bedrijven misschien tijd hebben bespaard, hebben de chatbots in sommige gevallen de klanten gewoon meer hulpeloos gemaakt dan voorheen.

Een recent rapport van Forrester toonde aan dat gepersonaliseerde klantenservice vooral meetbare resultaten oplevert in termen van lagere kosten, productievere menselijke agenten en verbeterde klantervaringsresultaten (d.w.z. meer tevreden, betrokken en loyale klanten.) Het onderzoek vond ook dat een goede klantervaring een bewezen impact heeft op de omzet in alle sectoren.

Het is dan ook logisch dat bedrijven beginnen te investeren in slimmere conversatie-AI, bijvoorbeeld AI die de geschiedenis en ervaring in de “conversatie” trekt, terwijl ze ook emotionele herkenningstools gebruiken om de context van een klantvraag beter te begrijpen. Nog beter, omdat ze in staat zijn om diepere, meer complexe conversaties te voeren, zijn ze in staat om veel meer gegevens over de klant te verzamelen en hun problemen veel sneller te beantwoorden.

AI en uw klanten: Weten wanneer mensen nodig zijn

Een andere manier waarop AI u kan helpen de beste klanten te identificeren en te behouden door u te vertellen wanneer het tijd is om chatbot interacties te overhandigen aan een echte mens. In 2019 heeft ons bedrijf, Futurum Research, een studie gedaan onder de naam Experience 2030 in samenwerking met SAS Software en een van de gebieden waar het zich op richtte was de klantenbinding en de impact daarvan in het komende decennium. De studie vond dat wanneer het goed gedaan wordt, de klantervaring die door mensen in samenwerking met machines (AI) wordt geleverd, de loyaliteit kan stimuleren, het bedrijf kan helpen de behoeften van de klant beter te begrijpen en de mogelijkheden voor cross-selling en up-selling kan verbeteren. Bij het gebruik van AI-gegevens, inclusief contextuele en emotionele herkenningsgegevens, zijn chatbots beter in staat om op te merken wanneer een menselijke interventie nodig kan zijn. Kortom, geweldige producten en service van mens EN machine zullen nog steeds enorm belangrijk zijn. Het kunnen koppelen van technologie en mensen om een best in class gepersonaliseerde ervaring te leveren is wat ervoor zorgt dat klanten steeds weer terugkomen.

AI en uw klanten: Aan de rand

Een andere verandering voor AI die vooruitgaat, is dat het een grotere prestatie aan de rand vereist om ervoor te zorgen dat de interacties met klanten zo snel mogelijk verlopen en dat de gegevens in real time (of zo dicht mogelijk bij de rand) worden verwerkt. AI kan alleen nog maar functioneren als zijn zwakste technologische schakel. Echter, het maken van dit soort investeringen kan u helpen om klanten te ontmoeten waar ze zich bevinden – of het nu op de website is, in een chatroom, of in hun auto die langs uw baksteen- en mortellocatie rijdt.

AI en uw klanten: Een gepersonaliseerde winkelervaring

Omdat AI en machinaal leren en het veranderen van de hoeveelheid gegevens die bedrijven kunnen verzamelen – en hoe ze het gebruiken – zijn bedrijven beter in staat om een klantgerichte, gepersonaliseerde winkelervaring te creëren. Dit betekent het verwijderen van alle “wrijvingspunten” die een klant kunnen hebben veroorzaakt om te vertrekken of de wagen te laten vallen voordat ze hun aankoop doen. Bijvoorbeeld een lange lijn, een frustrerende werknemer, een product dat niet op voorraad is – al deze zaken kunnen worden geëlimineerd met AI die een klant door de winkel leidt, AI die de voorraad en herbevoorrading van artikelen begeleidt, en AI die het aantal open banen beheert om ervoor te zorgen dat er minder lijnen zijn tijdens de piekwinkelperiodes. (Of, als je gebruik maakt van technologie zoals Qless, kan AI klanten in staat stellen om lijnen helemaal te vermijden).

Ja, er zijn veel leuke dingen die AI kan doen, en we zullen verbeteringen blijven zien naarmate technologiebedrijven het vermogen van AI om de menselijke communicatie te begrijpen en hun wensen en behoeften te voorspellen, blijven verbeteren. Algoritmen zullen blijven verbeteren. De transparantie (en het menselijk begrip) van algoritmen zal blijven groeien. Chatbots voor emoties